山東需求分析神秘顧客

“神秘顧客”調查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷(xiāo)售終端管理難。企業(yè)對分布在各個(gè)城市的賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區的派出機構，常見(jiàn)的問(wèn)題如促銷(xiāo)員的管理費用、賣(mài)場(chǎng)柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹(shù)立。二是促銷(xiāo)活動(dòng)執行難。企業(yè)總部精心規劃的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，到了各地賣(mài)場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統一、贈品不統一等問(wèn)題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤(pán)計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來(lái)處理問(wèn)題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無(wú)法獲得真實(shí)信息。神秘顧客被認出會(huì )怎樣?山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的價(jià)值（一）

為競爭而準備：神秘顧客的應用之一就是為外部的競爭而準備。比如，同一商圈內有多家綜合商業(yè)購物中心，為了體現差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周?chē)渌虡I(yè)中心內業(yè)態(tài)的情況、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)標準，以及其他一些對消費者能產(chǎn)生吸引力的設施與客戶(hù)關(guān)懷。整個(gè)神秘顧客調查的內容中，也包含了洞察競品短板的內容，從而真正做到從消費者的角度看待問(wèn)題，進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢項目，彌補不足。浙江服裝行業(yè)神秘顧客商業(yè)調研機構神秘顧客檢測可以幫助客戶(hù)解決。

神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀(guān)地評價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監督窗口服務(wù)。方式為詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀(guān)察營(yíng)業(yè)員的整體表現，然后填寫(xiě)有關(guān)監測問(wèn)卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)據此對營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續予以聘任。短時(shí)間內營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀(guān)，基本杜絕了過(guò)去應付檢查的現象。"神秘顧客”暗訪(fǎng)這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買(mǎi)商品和消費服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀(guān)察服務(wù)表現，所觀(guān)察到的是服務(wù)人員無(wú)意識的表現。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識時(shí)的表現是真實(shí)的。“神秘碩客”在消費的同時(shí),也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現的問(wèn)題與其他消費者有同樣的感受。

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實(shí)體店來(lái)講，顧客在門(mén)店體驗的滿(mǎn)意度對銷(xiāo)售有直接的影響。體驗就是顧客在門(mén)店看到、聽(tīng)到、聞到、感受到的全部信息，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率、客單價(jià)。良好的體驗給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門(mén)店復購客流、復購金額占比。因此良好的顧客體驗可以提高門(mén)店銷(xiāo)售額。因此，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來(lái)獲得更接近真實(shí)水準的評估結果，這樣的顧客體驗評估也稱(chēng)為神秘顧客調查。很多零售企業(yè)成立了監察部門(mén)用來(lái)監控終端門(mén)店的顧客體驗標準的執行、員工和門(mén)店的服務(wù)態(tài)度等。也有一些公司，邀請了更為專(zhuān)業(yè)的第三方公司——神秘顧客調查公司來(lái)完成終端門(mén)店的檢查評估，獲取更多的專(zhuān)業(yè)報告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績(jì)。神秘顧客需要具備哪些技能？

神秘顧客-服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)巡查

調查范圍：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設施、人員服務(wù)、物料展示等方面合規性檢查，如硬件檢查、安全檢查、6S檢查、促銷(xiāo)廣告檢查、商品陳列和人員服務(wù)標準等；調查方式根據檢查內容和需求，初步分為以下三類(lèi)。（1）網(wǎng)點(diǎn)自查。網(wǎng)點(diǎn)負責人接收上級下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料。（2）督導檢查。督導人員定期或不定期的前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項檢查或隨機檢查。（3）第三方明查。安排訪(fǎng)問(wèn)員前往目標網(wǎng)點(diǎn)，出示相關(guān)證明資料，按照檢查標準注意檢查，提交成果和照片資料。神秘顧客是一種什么職業(yè)。福建智能家居神秘顧客策劃

一個(gè)好的“神秘顧客”調查項目對于企業(yè)加強銷(xiāo)售人員培訓、提高賣(mài)場(chǎng)管理，會(huì )很快達到銷(xiāo)售有立竿見(jiàn)影的作用。山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的培訓主要培訓內容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標準》和禮儀規范。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識:對所調查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識:商品或服務(wù)的名稱(chēng)的含義、功能、基本內容、性能、價(jià)格。3)行為、心理常識:具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎知識的“神秘顧客”在調查過(guò)程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設備和服務(wù)設施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構成的統一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調查時(shí)就要遵循“眼看、耳聽(tīng)、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察。“眼看”就是根據考核的服務(wù)質(zhì)量指標，紐心觀(guān)察服務(wù)設施是否齊全營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象等內容;“耳聽(tīng)”就是傾聽(tīng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營(yíng)業(yè)環(huán)境和設施，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識。山東需求分析神秘顧客

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